مؤشر نضج الخدمات الرقمية الحكومية السعودية- تقدم ملحوظ وتحديات مستمرة
المؤلف: عبدالرحمن الأسمري (الرياض) @alasmari_m108.22.2025
أفاد تقرير إخباري صدر مؤخرًا بأن 69٪ من المؤسسات الحكومية في المملكة العربية السعودية قد بلغت مستوى "النضج" في تقديم خدماتها الرقمية، وهو ما يعكس مدى التقدم التكنولوجي والكفاءة العالية للتجربة الرقمية للمستفيدين، في المقابل، لا يزال 5٪ فقط من الهيئات الحكومية عند المستوى "المبتدئ".
وكشف التقرير الصادر عن منصة تقارير (Tagarer)، الذي يرتكز على الدراسات الحكومية الموثوقة، بعنوان "مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية 2024"، عن تقييم لأداء 35 هيئة حكومية في المملكة، ضمن أربعة مستويات رئيسية للنضج الرقمي: ناضج بنسبة 69٪، متوسط بنسبة 20٪، متطور بنسبة 6٪، ومبتدئ بنسبة 5٪. يعتبر هذا التقييم بمثابة تحليل شامل لمستوى التطور الرقمي في القطاع العام.
وأشار التقرير إلى أن التقييم تم إجراؤه خلال شهر مارس 2025، بالاعتماد على منهجية علمية تعتمد على التدقيق في منصات الخدمة الرقمية، وإجراء اختبار فني للتجربة، وتحليل معمق لمسار المستخدم، مع العلم أنه على الرغم من تفوق 69٪ من الجهات في الوصول إلى مستوى "ناضج"، إلا أن 6٪ فقط استطاعت تخطي هذا المستوى إلى التصنيف الأعلى "متطور"، مما يوضح أن بعض المؤسسات لا تزال بحاجة إلى تعزيز طموحاتها التقنية وتوسيع نطاق استخدام التقنيات الحديثة.
في المقابل، أظهر التقرير وجود فجوة تقدر بنحو 5٪ بين الجهات التي لا تزال في المرحلة "المبتدئة"، مما ينبئ بوجود تحديات مستمرة في تبني معايير التحول الرقمي، سواء على مستوى البنية التقنية، أو تصميم الخدمة، أو تقييم الأثر.
وأبرز التقرير أن بعض الجهات المتقدمة تقنيًا قد بدأت بالفعل في استغلال تقنيات الجيل القادم مثل الذكاء الاصطناعي لتخصيص الخدمات، وتحليلات البيانات الضخمة بهدف دعم اتخاذ القرارات، والبلوك تشين لتعزيز مستوى الأمان والموثوقية في المعاملات الحكومية. كما أشار التقرير إلى ظهور توجهات مبتكرة في تصميم الخدمات تعتمد على التجربة الموحدة عبر مختلف المنصات، مما يثري تجربة المستخدم ويوفر خيارات شاملة لكل من المواطنين والمقيمين على حد سواء.
وأكد التقرير أن بلوغ مستوى "النضج" ليس نهاية المطاف، بل يتطلب مواصلة التحديث والتطوير، والانتقال من مجرد تقديم الخدمة إلى إعادة تصميمها بشكل جذري وفق نماذج أكثر كفاءة وابتكارًا. وشدد على أهمية تبني أساليب جديدة لضمان تقديم خدمات متميزة.
ويهدف هذا المؤشر إلى أن يكون ضمن سلسلة من المبادرات الوطنية لرصد التقدم المحرز في ميدان التحول الرقمي، ويعتبر من الأدوات التحليلية التي تساعد الجهات الحكومية في تحديد وضعها الرقمي الحالي، وتحفيزها على تذليل العقبات وتوفير تجربة حكومية موحدة تركز على المستفيد، وذلك في إطار تحقيق أهداف رؤية السعودية 2030 الطموحة.
ويقوم المؤشر على ستة معايير جوهرية تشكل خارطة دقيقة لقياس تجربة التحول الرقمي، وتشمل تصميم الخدمات الرقمية بما يراعي احتياجات المستفيدين، وجودة تجربة المستخدم من حيث سهولة الوصول والتفاعل مع الواجهات، والقدرة على تقديم الخدمة من خلال قنوات متعددة مثل التطبيقات والمواقع والمنصات، بالإضافة إلى مدى تكامل الأنظمة التقنية بين الجهات المختلفة، فضلاً عن قياس مستوى رضا المستفيدين وفاعلية التواصل معهم، وممارسات التحسين المستمر والتطوير التقني. هذه المعايير مجتمعة تساهم في توفير تقييم شامل ودقيق لمستوى التحول الرقمي.
وكشف التقرير الصادر عن منصة تقارير (Tagarer)، الذي يرتكز على الدراسات الحكومية الموثوقة، بعنوان "مؤشر نضج التجربة الرقمية للخدمات الحكومية 2024"، عن تقييم لأداء 35 هيئة حكومية في المملكة، ضمن أربعة مستويات رئيسية للنضج الرقمي: ناضج بنسبة 69٪، متوسط بنسبة 20٪، متطور بنسبة 6٪، ومبتدئ بنسبة 5٪. يعتبر هذا التقييم بمثابة تحليل شامل لمستوى التطور الرقمي في القطاع العام.
وأشار التقرير إلى أن التقييم تم إجراؤه خلال شهر مارس 2025، بالاعتماد على منهجية علمية تعتمد على التدقيق في منصات الخدمة الرقمية، وإجراء اختبار فني للتجربة، وتحليل معمق لمسار المستخدم، مع العلم أنه على الرغم من تفوق 69٪ من الجهات في الوصول إلى مستوى "ناضج"، إلا أن 6٪ فقط استطاعت تخطي هذا المستوى إلى التصنيف الأعلى "متطور"، مما يوضح أن بعض المؤسسات لا تزال بحاجة إلى تعزيز طموحاتها التقنية وتوسيع نطاق استخدام التقنيات الحديثة.
في المقابل، أظهر التقرير وجود فجوة تقدر بنحو 5٪ بين الجهات التي لا تزال في المرحلة "المبتدئة"، مما ينبئ بوجود تحديات مستمرة في تبني معايير التحول الرقمي، سواء على مستوى البنية التقنية، أو تصميم الخدمة، أو تقييم الأثر.
وأبرز التقرير أن بعض الجهات المتقدمة تقنيًا قد بدأت بالفعل في استغلال تقنيات الجيل القادم مثل الذكاء الاصطناعي لتخصيص الخدمات، وتحليلات البيانات الضخمة بهدف دعم اتخاذ القرارات، والبلوك تشين لتعزيز مستوى الأمان والموثوقية في المعاملات الحكومية. كما أشار التقرير إلى ظهور توجهات مبتكرة في تصميم الخدمات تعتمد على التجربة الموحدة عبر مختلف المنصات، مما يثري تجربة المستخدم ويوفر خيارات شاملة لكل من المواطنين والمقيمين على حد سواء.
وأكد التقرير أن بلوغ مستوى "النضج" ليس نهاية المطاف، بل يتطلب مواصلة التحديث والتطوير، والانتقال من مجرد تقديم الخدمة إلى إعادة تصميمها بشكل جذري وفق نماذج أكثر كفاءة وابتكارًا. وشدد على أهمية تبني أساليب جديدة لضمان تقديم خدمات متميزة.
ويهدف هذا المؤشر إلى أن يكون ضمن سلسلة من المبادرات الوطنية لرصد التقدم المحرز في ميدان التحول الرقمي، ويعتبر من الأدوات التحليلية التي تساعد الجهات الحكومية في تحديد وضعها الرقمي الحالي، وتحفيزها على تذليل العقبات وتوفير تجربة حكومية موحدة تركز على المستفيد، وذلك في إطار تحقيق أهداف رؤية السعودية 2030 الطموحة.
ويقوم المؤشر على ستة معايير جوهرية تشكل خارطة دقيقة لقياس تجربة التحول الرقمي، وتشمل تصميم الخدمات الرقمية بما يراعي احتياجات المستفيدين، وجودة تجربة المستخدم من حيث سهولة الوصول والتفاعل مع الواجهات، والقدرة على تقديم الخدمة من خلال قنوات متعددة مثل التطبيقات والمواقع والمنصات، بالإضافة إلى مدى تكامل الأنظمة التقنية بين الجهات المختلفة، فضلاً عن قياس مستوى رضا المستفيدين وفاعلية التواصل معهم، وممارسات التحسين المستمر والتطوير التقني. هذه المعايير مجتمعة تساهم في توفير تقييم شامل ودقيق لمستوى التحول الرقمي.